Customer Experience Konference 2019

14. 06. 2019
Jak uživatelský výzkum s eye trackingem pomohl jedné z největších bank v České republice, zvýšit její NPS...

Konference customer experience, pořádaná Clientology Institutem, je místem, kde sdílí podnikatelé, ředitelé a manažeři způsoby, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. Například  Tomáš Čupr, podnikatel a investor, zakladatel Rohlík.cz nebo Pavel Řehák, zakladatel a předseda Direct pojišťovny. Po dopoledních prezentacích proběhlo pět různých master classes. Vitek Nevřela z České Spořitelny a  Miroslav Suchý z UX Focus vedli master class s názvem Digital Experience for Your Customers. Po případové studii se mohli účastníci přesvědčit o eye trackingu a jeho vlivu na lepší customer experiece.

Digital Experience for Your Customers
Případová studie:

Česká spořitelna je banka s nejdelší tradicí na českém trhu a spokojenost zákazníků je pro ní opravdu důležitá. 20. října 2017 spustila banka svůj redesignovaný web. Jejich Net Promoter Score (NPS) se však snížilo o -20 bodů. Toto scóre je důležité z toho důvodu, že měří zkušenost zákazníka a předvídá růst firmy na základě zákaznické zkušenosti.

Banka navázala spolupráci s UX Focus, aby pochopila, co web postrádá a našla řešení problému. Po obdržení zpětné vazby zákazníků z call centra, online dotazníků na webu a analýzy předchozích UX výzkumů, byl venku závěr. Uživatelé měli problémy ve třech hlavních oblastech: nalezení toho, co hledali, porozumění informacím, které našli, a aby informace byly faktické a dostačující.

Zvláštní bylo, že web byl ve skutečnosti funkční, ale zákazníci mu jen tak nerozuměli.

 UX Focus prostudoval zpětnou vazbu a doporučil, aby banka vyzkoušela uživatelský výzkum, ale za použití jiného přístupu než dříve. UX Focus použil otevřené uživatelské testování, kde se zákazník sám rozhodl, co bude hledat, s pomocí eye trackingu. Prostřednictvím této metody mohla banka a UX Focus přesně vědět, kam směřují oči zákazníka, jestli našel informace jednoduše a jeho chování v daném čase. Takto došli k závěru, v čem byl problém. S tímto pokrokem se banka a UX Focus dohodli na čtvrtletních kontrolách a každé 3 měsíce se vraceli do systému a studovali, jak zákazníci reagují na nové změny.

Po prvním testování se ukázalo, že stejné problémy se již neobjevují a že došlo k progresu. Začaly se ale objevovat jiné problémy, například mobilní aplikace potřebovala také zlepšit. Poté co UX Focus prioritizoval problémy a Česká Spořitelna implementovala změny, NPS banky se během jednoho roku zvýšilo o +31 bodů. Množství problémů začalo klesat, NPS a výkon neustále rostou. V současné době UX Focus a Česká spořitelna stále spolupracují na tom, aby webové stránky a spokojenost zákazníků došly svého plného potenciálu. 

 

Master Class

Po případové studii prezentované Vítkem Nevřelou a Miroslavem Suchým, si mohli účastníci konference vyzkoušet eye tracking. Byly tam dva stoly se statickým a mobilním eye trackingem a jeden stůl bez eye trackingu. Účastníci si mohli vyzkoušet roli participantů a pozorovatelů. Participanti pracovali s webovými stránkami na počítači nebo na mobilu, zatímco pozorovatelé sledovali, kam se participanti dívají a co hledají.
 
 
Pozorovatelé zjistili, že s eye trackingem bylo mnohem snazší zjistit, co účastníci hledali.
 
Pozorovatelé s participanty bez eye trackingu zjistili, že je obtížnější přijít na to, kam se jejich participanti dívají a co řeší za problémy, protože nemohli přesně sledovat, co vidí.

 

Autor: UX Focus

Zjistěte více

Napište nám

K poskytování služeb a analýze návštěvnosti používáme soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Více informací V pořádku